Molti consulenti, che lavorano nei più diversi ambiti organizzativi, ritengono che la competenza tecnica sia l’unica competenza che conti.
Il consulente, in realtà, può giocare un ruolo molto più delicato di quello che si pensi. Un ruolo, cioè, che può andare oltre la mera implementazione di misure prettamente tecniche e che può consistere sia nella ricerca e identificazione delle cause (spesso complesse) dei problemi che affliggono l’organizzazione che nella definizione delle strategie necessarie per ottenere specifici obiettivi. In tale ottica è veramente sorprendente scoprire quanto i rapporti che si instaurano e i risultati che si ottengono possano dipendere dalle competenze relazionali e comunicative che il consulente riesce a mettere in campo.
Ma cosa intendiamo precisamente per competenze relazionali e comunicative?
A questa domanda risponde Edgar H. Schein, uno dei massimi esperti mondiali della psicologia sociale ed autore di numerosi libri sulla cultura organizzativa. Nel saggio L’arte della consulenza (pubblicato nel 2017), l’autore approfondisce proprio il tema delle “relazioni di aiuto”, sottolineando l’importanza dei rapporti che si possono instaurare tra il consulente ed i vari attori organizzativi.
Schein sottolinea l’invalsa tendenza culturale a strutturare i “modelli di aiuto” e di consulenza attraverso le fasi formalizzate della diagnosi e delle raccomandazioni. In questo modo c’è la tendenza a somministrare soluzioni, spesso generiche o lontane dal problema reale, che, in alcuni casi, non sortiscono alcun effetto positivo. Secondo Schein un atteggiamento troppo assertivo (telling) “..infastidisce il cliente che subisce in maniera passiva la presenza del consulente anziché interagire..”. Questo approccio funziona bene quando si devono affrontare problemi tecnici, definiti e ben circoscritti.
Oggi, però, questo atteggiamento potrebbe non essere sufficiente perché i leaders e i managers si confrontano con problemi sempre più difficili da diagnosticare e risolvere, con nuovi tipi di clienti e con un nuovo senso di urgenza delle richieste. Più che un metodo diagnostico è allora necessario optare per un metodo dialogico che permetta, cioè, di costruire una nuova forma di relazione tra il consulente (l’helper) e il cliente.
Il suggerimento di Schein è quello di superare le distanze professionali (relazione “di livello uno”, burocratica e impersonale) che possono ostacolare la comunicazione, per sviluppare una relazione “di livello due”, più fiduciaria, aperta e personale. Improntata, cioè, a scoprire cosa preoccupa veramente il cliente. Il rapporto, ovviamente, deve rimanere sempre orientato al compito da svolgere. Non si tratta di diventare amici ma di dimostrare di poter essere veramente utili. Per creare una vera relazione collaborativa si deve, pertanto, utilizzare il metodo delle “3 C”: coinvolgimento, comprensione e, soprattutto, curiosità. Personalizzare la relazione significa, in sostanza, creare una relazione di fiducia senza essere imprigionati dai ruoli lavorativi e dai confini gerarchici e di status. Solo in questo modo il consulente potrà mettere il cliente in condizione di capire e interpretare ciò che effettivamente lo preoccupa.
Il messaggio che vuole trasferirci Schein è sintetizzato, in modo assolutamente illuminante, nelle ultime parole del suo libro: “..Dimenticatevi di formule e strumenti. Cercate di recuperare lo spirito indagatore e di alimentare ulteriormente la vostra curiosità. Ricordatevi che lo scopo del dialogo è esplorare un problema, non arrivare ad una conclusione. Alla fine del dialogo forse non sapete ancora cosa fare ma avrete una comprensione più profonda della complessità dei problemi di cui avete parlato..”. Per Schein il “consulente umile” deve avere la capacità di ascoltare attraverso la formulazione delle giuste domande prima di giungere a….conclusioni affrettate.
“L’arte della consulenza” è, quindi, uno di quei libri che non può assolutamente mancare nella biblioteca di un professionista che, a vario titolo, entra nel mondo organizzativo di un’azienda per ricollocarla sui binari dell’efficienza operativa e/o della conformità normativa.
Dott. Gaetano Mastropierro – Consulente Privacy e Antiriciclaggio – DPO – Referente Assodata Roma
